Der Ansatz konzentrierte sich auf drei zentrale Hebel für Veränderung:
Datenbasierte Insights: Adtran nutzte Fusion GBS AI Talos, um Ineffizienzen, Servicelücken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Einheitliche Service-Management-Plattform: Adtran konsolidierte seine Service Desks auf einer einzigen cloudbasierten Plattform. Diese Umstellung schuf ein standardisiertes Support-Modell, ermöglichte bereichsübergreifende Transparenz und eine schnellere, agilere Servicebereitstellung.
Vorgefertigte Inhalte und Best Practices: Durch den Zugriff auf den Accelerated Service Catalog (ASC) von Fusion GBS stellte Adtran mehr als 100 vorkonfigurierte Requests und Templates bereit. Dadurch wurden Implementierungszeiten verkürzt und unmittelbare Wirkung erzielt. Die vorkonfigurierten Inhalte beschleunigten die Bereitstellung und ermöglichten Adtran zugleich, Workflows an spezifische interne Anforderungen anzupassen.
Diese Elemente bildeten die Grundlage für die einheitliche Support-Funktion von Adtran und führten zu messbaren Verbesserungen bei operativer Effizienz und Agilität.
Die Ergebnisse
Transformation in sechs Wochen: Adtran konsolidierte seine fragmentierten Service Desks erfolgreich in nur sechs Wochen auf einer einheitlichen Support-Plattform – ein Prozess, der normalerweise sechs bis neun Monate dauern würde. Dieser beschleunigte Zeitplan wurde durch den Einsatz vorkonfigurierter Templates, Automatisierung und einer einheitlichen Plattformstrategie ermöglicht, unterstützt durch Rapid Service Management Transformation.
Operative Effizienz: Der Wechsel von isolierten Desks zu einer zentralisierten Support-Plattform brachte mehr Geschwindigkeit und Agilität. Interne Nutzende haben nun schnelleren Zugriff auf Services, während Service-Desk-Teams mit bereichsübergreifender Transparenz und optimierten Workflows arbeiten.
Erweiterte Self-Service-Funktionen: Adtran führte ein zentrales Self-Service-Portal ein, über das Mitarbeitende häufige Probleme selbstständig lösen können. Diese Umstellung hat die Arbeitslast der Support-Teams reduziert und zugleich Reaktionszeiten sowie die gesamte User Experience verbessert.
Knowledge Management und Automatisierung: Adtran baute ein wachsendes Repository mit Knowledge-Artikeln auf, das Nutzenden bedarfsgerechte Unterstützung bietet und ihnen ermöglicht, Probleme eigenständig zu lösen. Ergänzend führte Adtran Fulfilment-Automatisierung ein, um wiederkehrende Aufgaben wie Passwortzurücksetzungen und Access Requests zu bearbeiten. Dadurch wurden Bearbeitungszeiten verkürzt und Support-Teams konnten sich auf besonders wirkungsvolle Aufgaben konzentrieren.
Vollständige Transparenz und Echtzeit-Reporting: Mit der Implementierung von Rapid Service Management Transformation wechselte Adtran von fragmentierten Datensätzen zu einer zentralen verlässlichen Datenquelle für Support-Aktivitäten. Diese Transformation schuf vollständige Transparenz über Geschäftseinheiten hinweg und ermöglichte Adtran, teamübergreifende Reports zu erstellen und Performance in Echtzeit nachzuverfolgen. Führungskräfte können nun Trends erkennen, Probleme frühzeitig identifizieren und agile, datenbasierte Entscheidungen treffen, die kontinuierliche Verbesserung unterstützen.
Einheitliche Daten und Granularität: Mit einer einheitlichen Datengrundlage hat Adtran den Schritt über reine Transparenz hinaus gemacht und eine erste Ebene der Datengranularität erreicht. Dadurch können detailliertere Reports erstellt werden. Dieser Fortschritt unterstützt intelligentere Automatisierung und gezieltere operative Anpassungen. Obwohl bereits deutliche Fortschritte erzielt wurden, entwickelt Adtran die Datengranularität weiter – mit dem Ziel noch größerer Tiefe und Präzision. Diese kontinuierliche Weiterentwicklung stellt sicher, dass Entscheidungen auf präzisen, umsetzbaren Insights basieren statt auf allgemeinen Annahmen.
Diese Ergebnisse zeigen, dass Adtran dauerhafte operative Veränderungen in Rekordzeit umsetzen und zugleich einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung etablieren kann.
Zusammenfassung
Adtrans Weg von fragmentierten Service Desks zu einer einheitlichen Support-Funktion in nur sechs Wochen zeigt die Wirkung eines klaren, strukturierten Ansatzes. Durch den Einsatz von Fusion GBS’ Rapid Service Management Transformation erreichte Adtran eine nachhaltige Veränderung bei Transparenz, Servicebereitstellung und operativer Agilität. Die Kombination aus datenbasierten Insights, einer einheitlichen Plattform und vorkonfigurierten Service-Inhalten führte zu einer deutlichen Verbesserung der operativen Performance.
Diese Transformation führte zu: schnellerer Servicebereitstellung durch Automatisierung und Self-Service-Funktionen. stärkerer operativer Ausrichtung durch zentralisierte Workflows und bereichsübergreifende Transparenz. umsetzbaren Insights aus einer einzigen, einheitlichen Datenquelle, die intelligentere Automatisierung und bessere Entscheidungen ermöglichen.
Dabei ging es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern um die Schaffung eines dauerhaften operativen Modells für kontinuierliche Verbesserung. Mit der einheitlichen Plattform arbeitet Adtran nun mit der Transparenz, Geschwindigkeit und Effizienz, die erforderlich sind, um seine Position als Challenger-Marke in der Telekommunikationsbranche nachhaltig zu sichern.
