De la fragmentación a una función de soporte unificada

Descripción general de la empresa

Con $1 mil millones en ingresos y 3,000 empleados, Adtran es una marca que desafía en la industria de las telecomunicaciones, enfrentándose a gigantes tecnológicos globales a través de la innovación ágil e inversiones estratégicas en I+D para crear soluciones específicas del sector.

Para respaldar su estrategia de crecimiento, Adtran se enfoca en nuevas aplicaciones y tecnologías. La fusión con ADVA –un proveedor líder de soluciones de redes ópticas y tecnología de acceso en la nube– fue un paso fundamental para mejorar las capacidades, integrar funciones de soporte y optimizar las operaciones. Esta medida sirvió como catalizador del cambio, permitiendo que el negocio combinado desbloqueara nuevos niveles de agilidad y eficiencia operativa.

Sin embargo, como muchas organizaciones que crecen a través de adquisiciones y expansión orgánica, Adtran heredó una red de departamentos de soporte de TI aislados y  fragmentados. Esta estructura ralentizó las solicitudes de servicio, limitó la visibilidad operativa y creó ineficiencias. A medida que la industria de las telecomunicaciones se orienta hacia todo como un servicio (XaaS), Adtran reconoció que unificar su función de soporte de TI interno era esencial para sostener el crecimiento y cumplir con los objetivos estratégicos.

El Desafío

Soporte de servicio (ServicceDesk) desconectados: Múltiples soporte de servicio de diferentes departamentos y empresas adquiridas crearon procesos inconsistentes, tiempos de resolución más lentos y experiencias de soporte fragmentadas.

Fragmentación de datos: Con los datos almacenados en sistema de soporte aislados, Adtran no tenía una única fuente de verdad. Los conjuntos de datos fragmentados y los paneles de control inconsistentes obstaculizaron la capacidad de generar informes holísticos.

Silos operativos: Las unidades de negocio adquiridas operaban de forma independiente, lo que ralentizaba las solicitudes de servicio y restringía la colaboración interfuncional.

Presión para la alineación con XaaS: El cambio de la industria hacia Todo como servicio (XaaS) requería que Adtran centralizara el soporte, optimizara la prestación de servicios y garantizara la preparación para servicios gestionados de extremo a extremo.

Estos desafíos subrayaron la necesidad de un sistema de soporte unificado para proporcionar un servicio consistente, una supervisión operativa clara.

Los Solución

El enfoque se centró en tres palancas clave para impulsar el cambio:

Perspectivas basadas en datos: Adtran utilizó Fusion GBS AI Talos para identificar ineficiencias, gaps de servicio y oportunidades de mejora. Este enfoque impulsado por la información eliminó las conjeturas y permitió cambios específicos y de alto impacto.

Plataforma unificada: Al adoptar BMC Helix ITSM, Adtran consolidó sus mesas de servicio en una única plataforma basada en la nube. Este cambio creó un modelo de soporte estandarizado, proporcionó visibilidad interfuncional y permitió una entrega de servicios más rápida y ágil.

Contenido predefinido y mejores prácticas: Con acceso al Catálogo de Servicios Acelerado (ASC) de Fusion GBS, Adtran implementó más de 100 solicitudes y plantillas predefinidas, reduciendo los plazos de implementación y permitiendo un impacto inmediato. El contenido predefinido aceleró la implementación al tiempo que permitió a Adtran adaptar los flujos de trabajo para satisfacer las necesidades internas específicas.

Estos elementos formaron la base de la función de soporte unificada de Adtran, impulsando mejoras medibles en la eficiencia operativa y la agilidad.

Los Resultados

Transformación en seis semanas: Adtran consolidó exitosamente sus soporte al servicio (ServiceDesk) fragmentadas en una plataforma de soporte unificada en solo seis semanas, un proceso que normalmente tomaría de seis a nueve meses. Estos resultados acelerados se logró utilizando plantillas predefinidas, automatización y una estrategia de plataforma unificada habilitada por RSMT (Rapid Service Management Transformation).

Eficiencia Operacional: La transición de grupos de soporte aisladas a una plataforma de soporte centralizada introdujo mayor velocidad y agilidad. Los usuarios internos ahora tienen acceso más rápido a los servicios, mientras que los equipos de la soporte al servicio operan con visibilidad multifuncional y flujos de trabajo optimizados.

Capacidades de Autoservicio Mejoradas: Adtran introdujo un portal de autoservicio centralizado que permite a los empleados resolver problemas comunes de forma independiente. Este cambio ha reducido las cargas de trabajo del equipo de soporte al tiempo que mejora los tiempos de respuesta y la experiencia general del usuario.

Gestión del Conocimiento y Automatización: Adtran lanzó un repositorio de artículos de conocimiento que continua creciendo que sirven como orientación bajo demanada para los usuarios, lo que les permite resolver problemas por sí mismos. Junto con esto, Adtran introdujo la automatización de la ejecución para manejar tareas repetitivas como restablecimientos de contraseñas y solicitudes de acceso, reduciendo los tiempos de procesamiento y permitiendo que los equipos de soporte se concentren en actividades de alto impacto.

Visibilidad Completa e Informes en Tiempo Real: Con la implementación de RSMT (Rapid Service Management Transformation), Adtran pasó de conjuntos de datos fragmentados a una única fuente de verdad para las actividades de soporte. Esta transformación proporcionó visibilidad completa en todas las unidades de negocio, lo que permitió a Adtran generar informes a nivel de equipo y realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real. Los gerentes ahora pueden identificar tendencias, detectar problemas a tiempo y tomar decisiones ágiles y basadas en datos que respalden la mejora continua.

Datos Unificados y Granularidad: Con una base de datos unificada en su lugar, Adtran ha superado la visibilidad para lograr un nivel inicial de granularidad de datos, lo que permite la creacion de informes más detallados. Este progreso respalda una automatización más inteligente y ajustes operativos más específicos. Si bien se han logrado avances significativos, Adtran continúa refinando y mejorando la granularidad de los datos, con el objetivo de lograr una mayor profundidad y precisión. Este esfuerzo continuo garantiza que la toma de decisiones se base en información precisa y procesable en lugar de generalizaciones amplias.

Estos resultados demuestran la capacidad de Adtran para lograr un cambio operativo duradero en tiempo récord, al mismo tiempo que establece un proceso de mejora continua.

Resumen

El recorrido de Adtran desde grupos de soporte de servicio fragmentados hasta una función de soporte unificada en solo seis semanas destaca el poder de un enfoque claro y estructurado. Al aprovechar la Transformación Rápida de Gestión de Servicios (RSMT) de Fusion GBS, Adtran estableció un cambio duradero en la visibilidad, la prestación de servicios y la agilidad operativa. La combinación de información basada en datos, una plataforma unificada y contenido de servicio predefinido creó un cambio poderoso en el rendimiento operativo. Esta transformación entregó:

Entrega de servicios más rápida a través de la automatización y las capacidades de autoservicio.
Mayor alineación operativa con flujos de trabajo centralizados y visibilidad interfuncional.
Información procesable a partir de una única fuente de datos unificada, impulsando una automatización más inteligente y una mejor toma de decisiones.

Esto no se trataba solo de velocidad, sino de crear un modelo operativo duradero para la mejora continua. Con una plataforma unificada en su lugar, Adtran ahora opera con la visibilidad, la velocidad y la eficiencia necesarias para mantener su posición como marca desafiante en la industria de las telecomunicaciones.